Jedna skrzynka zamiast pięciu: obsługa klienta na marketplace’ach

W obsłudze klienta na marketplace’ach najwięcej kosztuje Cię kontekst: zanim odpowiesz na „gdzie jest moja paczka?”, sprawdzasz zamówienie w jednym panelu, płatność w drugim, numer przesyłki w trzecim, a historię wcześniejszej korespondencji w skrzynce, w której akurat jej nie ma.

Każdy kanał to osobna skrzynka

Każdy marketplace ma własny system wiadomości i własne rygory czasu odpowiedzi. Sprzedajesz na trzech kanałach, więc masz trzy skrzynki plus maila. Zespół dzieli je „po ludziach” i każda osoba zna tylko część klientów. Pytania zadane w piątek wieczorem czekają do poniedziałku, a marketplace obniża za to wskaźniki jakości konta.

Jedna skrzynka w Sellero

Sellero zbiera w jednym miejscu wiadomości ze wszystkich podłączonych kanałów: Allegro (razem z dyskusjami), Amazona i eBaya. Każdą wiadomość przypina do zamówienia, którego dotyczy. Otwierasz sprawę i widzisz, co klient kupił, czy zapłacił, gdzie jest paczka i co pisał wcześniej. Ten widok daje moduł Sprawy klientów, więc nie szukasz danych po panelach.

AI tam, gdzie ma sens

Pytania w e-commerce się powtarzają. Sellero przygotowuje propozycję odpowiedzi na podstawie aktualnych danych zamówienia, a Ty ją sprawdzasz i wysyłasz. Propozycje powstają też w językach obcych, więc przy sprzedaży zagranicznej język klienta przestaje Cię blokować. Klient dostaje tylko to, co zatwierdzi człowiek.

Zwroty to też obsługa klienta

Duża część korespondencji dotyczy zwrotów, a informacje o nich rozchodzą się między panelem marketplace, arkuszem i magazynem. W Sellero status, koszt i wpływ zwrotu na marżę widzisz przy zamówieniu (moduł Zwroty), więc na „co z moim zwrotem?” odpowiadasz bez szukania.

Prosty audyt na start

Zmierz dwie rzeczy z ostatniego tygodnia: średni czas do pierwszej odpowiedzi i liczbę systemów otwieranych przy typowej sprawie. Jeśli drugi wynik jest większy niż jeden, zespół traci czas na przełączanie się między systemami. Pokażemy Ci, jak te same sprawy wyglądają w jednej skrzynce.

Czytaj też: Migracja z BaseLinkera: czego się bać, a czego nie.