Sprawy klientów
Moduł Sprawy klientów w panelu.
Tak to wygląda w Sellero na przykładowych danych.
Wiadomości z Allegro, Amazona, eBaya i Kauflandu trafiają do jednej listy spraw, z intencją, językiem i krajem klienta.
Co potrafi moduł Sprawy klientów.
W cenie każdego pakietu, na tych samych danych co pozostałe moduły.
- Jedna skrzynka Pytania z Allegro (razem z dyskusjami), Amazona i eBaya w kolejności do obsłużenia.
- Pełny kontekst sprawy Co klient kupił, czy zapłacił, gdzie jest paczka i co pisał wcześniej.
- Czasy reakcji Widzisz, co czeka na odpowiedź. Allegro liczy do jakości sprzedaży odpowiedzi udzielone w ciągu 24 godzin.
- Zwroty i sprawy sporne Prowadzisz sprawę przez cały cykl, od pytania po rozwiązanie.
Przewaga nad osobnym narzędziem.
Propozycje odpowiedzi także po niemiecku czy francusku. Ty je sprawdzasz i wysyłasz.
Jak zacząć.
-
1
Podłączasz kanały
Allegro, Amazon, eBay, Kaufland i kolejne marketplace’y łączysz przez oficjalne API, bez wtyczek i pośredników.
-
2
Mapujesz oferty do swoich indeksów
Sellero podpowiada dopasowanie; ten etap robimy razem z Tobą.
-
3
Pracujesz w jednym panelu
Od tego momentu Sellero zbiera dane ze wszystkich kanałów w jednym miejscu.
Najdroższa część obsługi klienta to szukanie kontekstu
Odpowiedź na typowe pytanie kupującego zajmuje kilkanaście sekund, pod warunkiem że masz przed oczami zamówienie, płatność, przesyłkę i wcześniejszą korespondencję. Bez tego zajmuje kilka minut: otwierasz panel marketplace’u, szukasz zamówienia, sprawdzasz numer przesyłki u kuriera, wracasz do wiadomości. Pomnóż to przez kilkadziesiąt pytań dziennie i przez liczbę kanałów, a wyjdzie Ci cały etat poświęcony na zbieranie porozrzucanych danych.
W module Sprawy klientów Sellero przenosi wiadomości ze wszystkich podłączonych marketplace’ów do jednej skrzynki i przypina je do zamówień, których dotyczą.
Praca w jednej skrzynce
- Pytania z Allegro (razem z dyskusjami), Amazona i eBaya w jednym widoku, w kolejności do obsłużenia.
- Przy każdej sprawie pełny kontekst: co klient kupił, czy zapłacił, gdzie jest paczka, co pisał wcześniej.
- Widzisz, co czeka na odpowiedź, więc łatwiej dzielisz obsługę w zespole i pilnujesz czasu reakcji. Allegro liczy do jakości sprzedaży odpowiedzi w ciągu 24 godzin, a gdy takich odpowiedzi jest poniżej 95%, odbiera punkty.
- Zwroty i sprawy sporne prowadzisz przez cały cykl, od pytania po rozwiązanie.
AI przygotowuje odpowiedź, Ty ją wysyłasz
Większość wiadomości w e-commerce to warianty tych samych pytań. Sellero przygotowuje propozycję odpowiedzi na podstawie aktualnych danych zamówienia: statusu, przesyłki i dokumentów. Ty ją sprawdzasz i wysyłasz. Propozycje działają też w językach obcych, a przy sprzedaży zagranicznej bariera językowa blokuje częściej niż logistyka. Klient pisze po niemiecku czy francusku, a Ty obsługujesz go bez tłumacza.
Obsługa klienta jako źródło wiedzy o procesie
Skrzynka pełna pytań „gdzie jest moja paczka?” sygnalizuje problem w procesie wysyłki. Sprawy są spięte z zamówieniami, więc widzisz, które etapy generują pytania: opóźnienia konkretnego przewoźnika znajdziesz w Paczkach, wpływ zwrotów na wynik w Zwrotach, a pełny obraz w Analityce.
Dla kogo
Dla sprzedawców z co najmniej dwoma kanałami, którzy dziś odpowiadają klientom z kilku paneli. Najwięcej zyskasz, gdy obsługę prowadzi kilka osób: przy wspólnej skrzynce nikt już nie mówi „a to było na twoim panelu”.
Więcej o samym podejściu piszemy w artykule Jedna skrzynka zamiast pięciu. Najlepiej sprawdzisz to na własnych wiadomościach: umów prezentację, a podłączymy Twój kanał i pokażemy Twoją skrzynkę po uporządkowaniu.
Czy wiadomości są powiązane z zamówieniami?
Tak, Sellero przypina pytanie klienta do zamówienia, którego dotyczy.
Z których kanałów Sellero pobiera wiadomości?
Ze wszystkich podłączonych marketplace’ów, m.in. Allegro, Amazona i eBaya.
„Gdzie jest moja paczka?”
Status zamówienia, przesyłki i dane przewoźnika masz w jednym miejscu, bez szukania numeru w osobnym panelu.
„Żeby odpowiedzieć, muszę najpierw sprawdzić zamówienie, płatność i kuriera.”
Sellero pokazuje cały kontekst sprawy klienta w jednym widoku, od zakupu po dostawę lub zwrot.
„Odpisujemy na te same pytania kilkadziesiąt razy dziennie.”
Sellero przygotuje propozycję odpowiedzi na podstawie aktualnych danych zamówienia. Ty ją sprawdzasz i wysyłasz.
„Klient napisał w języku, którego nie znam.”
Sellero podpowiada odpowiedź w języku klienta, więc obsłużysz też sprzedaż zagraniczną.
Uruchom moduł Sprawy klientów u siebie. W okresie próbnym masz go w komplecie.
