Zwroty

Zwroty są codzienną częścią sprzedaży

W wielokanałowym e-commerce zwroty są tak samo pewne jak zamówienia. Zamówienia mają swoje procesy, a zwroty często obsługujesz „obok”: w mailach, notatkach i arkuszu z kolumną „oddane?”. Znasz skutek: paczka zwrotna leży na magazynie i nikt nie wie, do którego zamówienia należy, klient czeka na pieniądze, a księgowość na koniec miesiąca pyta o dokumenty korygujące. Każdy taki przypadek zabiera czas zespołu i może obniżyć ocenę konta na marketplace.

W module Zwroty zwrot zawsze wisi przy zamówieniu, którego dotyczy, i obsługujesz go jako dalszy ciąg tej samej sprawy.

Zwroty w prawie konsumenckim

• Konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny; termin liczy się od dnia następnego po odebraniu towaru.
• Pieniądze (cenę i koszt najtańszej oferowanej dostawy) zwracasz w ciągu 14 dni od odstąpienia, a wypłatę możesz wstrzymać do otrzymania towaru albo dowodu jego odesłania.
• Koszt odesłania towaru ponosi kupujący, o ile poinformowałeś go o tym wcześniej.

Źródła: UOKiK - terminy odstąpienia; UOKiK - koszty przy odstąpieniu. Stan na wrzesień 2026 r. To nie jest porada prawna. Szczegóły ustal ze swoim prawnikiem albo księgowością.

Zwroty z Amazona bez osobnego śledztwa

Amazon ma własne reguły zwrotów, od automatycznych autoryzacji po zwroty kierowane do centrów logistycznych. Sellero pobiera zwroty z Amazona przez oficjalne API i dopina je do zamówień tak samo jak przy pozostałych kanałach, więc nie prowadzisz równoległego procesu „tylko dla Amazona”. Zwroty z Allegro i eBaya obsługujesz tym samym procesem.

Koszt zwrotów w wyniku sprzedaży

Zwroty, obok prowizji, wysyłki i VAT, są jednym z czterech składników, które obniżają marżę. Jeśli nie widzisz kosztu zwrotów na poziomie produktu, nie wiesz, które pozycje zarabiają. Bestseller z wysokim odsetkiem zwrotów potrafi być gorszym interesem niż spokojny produkt bez zwrotów. Szerzej piszemy o tym w tekście o realnej marży na zamówieniu. Moduł Zwroty dopisuje do tego rachunku koszt zwrotów.

Obsługa klienta przy zwrocie

Pytanie „co z moim zwrotem?” widzisz we wspólnej skrzynce w Sprawach klientów. Zwrot wisi przy zamówieniu, więc nie przeszukujesz trzech systemów. Sprawę, paczkę zwrotną i status masz w jednym widoku i odpowiadasz w minutę.

Jeśli zwroty są dziś Twoim najbardziej „ręcznym” procesem, zacznij od nich: umów prezentację, a pokażemy pełną ścieżkę zwrotu na przykładzie Twojego kanału. Moduł jest częścią każdego pakietu, szczegóły znajdziesz w cenniku.

Trzy liczby do sprawdzania raz w miesiącu

Raz w miesiącu sprawdź odsetek zwrotów per produkt, średni koszt obsługi zwrotu i czas od zgłoszenia do przyjęcia na magazyn. Pierwsza liczba wskazuje karty produktowe do poprawy (zdjęcia, tabele rozmiarów). Druga pokazuje, czy nie przepłacasz za ścieżkę zwrotną, a trzecia, czy klienci nie czekają na pieniądze dłużej, niż obiecujesz. Wszystkie trzy znajdziesz w Sellero bez eksportów, bo Sellero prowadzi zwroty w tym samym procesie co sprzedaż.